Case: Efficiënter werken met een hogere kwaliteit
In 6 maanden is ruim €875.000,- aan rendement gerealiseerd.
Hiervan is ruim €500.000,- aan extra bottom line marge door het volledig factureren van geleverde diensten aan klanten is
De productiviteit is gestegen, gemiddeld minimaal 10%.
De ROI voor het project is ultimo jaar: 171%.
Efficiënter werken met een hogere kwaliteit
Achtergrond
Opdrachtgever is een grote organisatie op het gebied van telecommunicatie en ICT dienstverlening. Technologische ontwikkelingen, regelgeving en sterk wijzigende consumentenvoorkeuren hebben de ontwikkelingen in de telecombranche in een enorme stroomversnelling gebracht.
Service Operator (SO) is de afdeling binnen onderdeel Zakelijke Markt die zich richt op het leveren van service nummers en aanvullende cloud-diensten en -applicaties aan Contact Centers.
Probleemstelling
SO heeft enkele reorganisaties achter de rug. De resultaten hiervan zijn onbevredigend. Er zijn verbeterinitiatieven gestart, doelen gedefinieerd en kritische succesfactoren bepaald, maar het komt niet bij elkaar. Met als gevolg dat:
- Processen binnen SO niet zijn gestandaardiseerd en niet zijn geborgd
- Er veel foutkosten ontstaan en herwerk voor klantorders
- Facturatie van dienstverlening aan de klant niet juist is of volledig is
- Interne projecten en klantprojecten sterk uitlopen
- Er bij medewerkers en management te weinig eigenaarschap is
- Er weinig leervermogen is en het wiel telkens opnieuw wordt uitgevonden
De oplossing
Teneinde de effectiviteit, efficiency en kwaliteit te verbeteren is e.e.a. integraal aangepakt:
- Ontwerp en implementatie van uniforme processen over de drie ketens van SO heen, inclusief training van alle medewerkers
- Ontwerp en implementatie van operationele besturing over de ketens heen, inclusief KPI’s en dashboards
- Management Development programma met individuele coaching op basis van een persoonlijke effectiviteit profiel en groepssessies voor het gehele management
- Samenwerkingssessies tussen alle afdelingen binnen SO om de gaten op facturatiegebied te vinden en te dichten
- Ontwikkeling van een effectieve, prestatiegerichte cultuur door middel van Bewegingsmonitoren
- Intensieve begeleiding en resultaat coaching
De resultaten
In 6 maanden is ruim €875.000,- aan rendement gerealiseerd.
Hiervan is ruim €500.000,- aan extra bottom line marge door het volledig factureren van geleverde diensten aan klanten is
De productiviteit is gestegen, gemiddeld minimaal 10%.
De ROI voor het project is ultimo jaar: 171%.
